有温度的理赔服务| 从倔强青铜到王者，看他业务“老手”升级路

【有温度的服务】

在平安产险，有这么一群人……

他们是城市里的一道“橙色光”，在客户需要帮助时，只用给他们打一个call;他们是客户眼中的“及时雨”，不分昼夜，及时闪现在需要他们的地方;他们是服务界的“小标兵”，风里来雨里去，查勘救援、办理赔、做服务样样在行……

他们将心比心，在一线冲锋，为客户全力提供有温度的服务。我们深度挖掘他们和客户之间的暖心事儿，在这个专栏和大家分享。

本 期 主 角

王庆波 理赔员

中国平安财产保险山东分公司

山东平安产险有位阳光帅气的Z世代大男孩，幽默风趣，自带光环，让服务过的每位平安客户都连连称赞。因为机灵反应快，同事们都打趣的称他为“小猴哥”。他主要负责车损超过2万元的车物调查、定损，他就是理赔员王庆波。

不抛弃、不放弃 — 从倔强青铜到王者

从校园人到社会人，王庆波带着初生牛犊不怕虎的锐气，敲开了平安的大门。从业务小白成长为理赔能手，个中的酸甜苦辣，他深有体会。入职最初，曾因业务不熟，案件集中不能有效控制事态发展而郁闷苦恼，因案件棘手难以快速处理，被客户误解时，也悄悄地打过退堂鼓。

在领导和同事的鼓励下，自己的心态慢慢归正。他认识到每个岗位都是不平凡的螺丝钉，自己的工作不仅仅是理赔员，更是为客户排忧解难。

“坚持本心 恪守职责”成为他工作的准则。他对自己有严格的要求，在工作中不容得自己有半点马虎。因为每一通客户来电，都代表客户对平安的信任，他说，绝对不能辜负客户的信任与认可。而高效极速的解决客户诉求，给客户一个满意的答卷，正是他价值的体现。

守本心，争最先 — 元气满满冲一线

理赔员的工作看似简单，但绝不平凡。他们冲在第一线，是最了解客户的需求，是最能传达平安精神的信使，是有温度有力量的平安一线天团。

在平安产险的理赔路上，处处都有温暖的故事。客户张先生的岳父意外跌倒，导致膝盖受伤，经过治疗康复后，进入理赔阶段。他了解到老人对电子产品陌生，不知如何操作，于是上门前往老人家中，协助老人整理相关单证以及线上操作，快速通过平安好生活APP完成了线上理赔。从上午11点到下午3点，短短几小时，理赔款就顺利到账，这一速度着实让老人惊喜，客户张先生在事后特意致电表示感谢。

他用专业和速度证明自己的实力，用耐心和细心赢得客户的赞扬，也用暖心理赔解释了服务也可以很有温度。

客户的事无小事。有一次出险，遇到一位山东电视台的主持人，因为夜晚行车，不慎与前车发生严重追尾。客户因为是第一次出险，焦急而茫然无助。他先安抚好客户的情绪，又协助客户一起配合交警调查。从夜晚10点，数次往返于事故现场和交警大队，最后仅靠着2公里的油量开到加油站。直到凌晨2点多，事故解决完毕，把客户安全送到家中，他才返回。

他说，在当时的情境下，能够成为客户最有力的依靠，对他来说是莫大的信任和肯定。

道阻且长，行则将至 — 服务要用心

“努力努力再努力”这是他的宣言。作为Z世代的青年，他喜欢这份工作给他带来的挑战，喜欢与客户交流时由陌生到熟悉、再到对他建立信任的感觉。“道阻且长，行则将至”，他对美好的未来充满期待!